¿Qué pasaba?

Estábamos con un negocio que había empezado con un sólo local, pero fue haciendo las cosas bien y fue creciendo al punto de tener cinco sucursales.

El único tema era que las responsabilidades que tenían las personas no habían cambiado, sólo se les había pedido que agarraran más cosas.

Claramente había mucho caos adentro, la gente estaba saturada de trabajo, había confusión. empezó a haber rotación y por lo mismo que había gente nueva, sin saber qué hacer, con mucha carga de trabajo, pues era retrabajo para los que sí estaban y se volvió un círculo vicioso.

Es muy entendible no querer desaprovechar la oportunidad de crecer, pero si no nos damos el tiempo de ordernarnos a la par, eventualmente se puede hacer un problema grande.

¿Qué hicimos?

Lo primero que hicimos fue hacer un diagnóstico y vimos que había mucha falta de claridad impidiendo que los procesos se hicieran correctamente, por ejemplo:

1) No había un control en el almacén: La persona de almacén cada vez estaba recibiendo más producto y no tenía suficiente espacio dónde acomodarlo, esto generaba un desorden de inventario, hacía más dificil saber cuánto inventario realmente había, esto hacía que se comprara de más, etc...

2) Las vueltas del chofer era muy ineficientes: En un principio las vueltas del chofer eran pocas, por lo que no pasaba nada, pero conforme el negocio fue creciendo, se empezaba a tardar mucho en sus vueltas, se le olvidaban cosas, gastaba mucho en gasolina, etc...

3) O nadie hacía nada o dos personas hacían lo mismo: Por lo mismo que sólo se le fueron agregando tareas a las personas, habían ocasiones en que la misma actividad la hacían dos personas diferentes o actividades que nadie hacía (hasta que llegaba el dueño y lo resolvía).

Faltaban procesos claros y responsabilidades claras:

1. Primero dejamos claro las actividades que el negocio necesitaba que se hicieran y cómo se hicieran (lo escribimos con el detalle necesario para que la persona que lo fuera a hacer no batallara).
2. Segundo, hicimos una lista de las responsabilidades de cada una de las personas e inmediatamente brincaron actividades que no hacían mucho sentido que tuvieran (ej: el chofer contestando mensajes de clientes por redes)
3. Tercero, Al hacer este ejercicio quedó claro que faltaban dos personas para que la operación pudiera funcionar fluidamente, por lo que se decidió conseguirlas y dejamos en "stand-by" una tercera porque preveiamos que con el crecimiento que tenía el negocio, pronto iba a hacer falta una persona más.
4. Finalmente, establecimos una junta de revisión trimestral para evitar que esto volviera a suceder. Cada tres meses nos ibamos a juntar a revisar la operación del negocio, las responsabilidades de cada uno, las necesidades proximas, etc....

¿Qué sucedió?

Los hábitos son retadores para cambiar pero la operación mejoró bastante.

Al principio la gente tendía por naturaleza a hacer lo mismo que hacía siempre, pero con mucho acompañamiento del dueño, poco a poco la gente fue redirigiéndose a hacer lo que sus nuevas responsabilidades les dictaban.

Se amplió el almacén y ahora sí estaba más ordenado, ya era más fácil ver qué teníamos, cuánto teníamos y mucho más fácil surtirlo. Las vueltas del chofer eran más efectivas y hasta pudo empezar a apoyar en otras actividades del negocio y la gente empezó a durar más porque ahora no estaban tan saturados.

Lo chistoso es que el dueño no quería dedicarle tiempo a esto porque temía que se le escapara la oportunidad de crecimiento, cuando en realidad lo que sucedió fue que el negocio empezó a crecer más precisamente a que se dio este tiempo de dejar preparada la infraestructura de su negocio.